Central de Atendimento ao Cliente
Configure seu sistema de suporte para oferecer atendimento eficiente e rastreável a clientes e usuários.
Departamentos
Crie departamentos em Suporte → Configurações → Departamentos: Suporte Técnico, Financeiro/Cobrança, Comercial, Pós-venda. Cada departamento tem sua própria fila e responsáveis.
Fluxo de atribuição
Configure em Suporte → Configurações → Atribuição:
- Manual — Supervisor atribui cada ticket manualmente
- Round-robin — Distribuição automática entre agentes do departamento
- Por carga — Sempre para o agente com menos tickets abertos
- Por expertise — Baseado em tags de habilidade do agente
SLA por prioridade
Configure tempos de primeira resposta e resolução para cada combinação de prioridade e departamento. O sistema alerta supervisores quando um ticket está prestes a violar o SLA.
Respostas automáticas
Configure mensagens automáticas para: abertura de ticket (confirmação ao cliente), primeira atribuição (apresentação do agente), resolução (solicitação de avaliação) e encerramento por inatividade (ticket sem resposta do cliente há 7 dias).
Base de conhecimento integrada
O sistema sugere automaticamente artigos relevantes da base de conhecimento para o agente ao visualizar um ticket, baseado nas palavras-chave do assunto. Isso reduz o tempo de resolução em até 40%.