Métricas de Qualidade do Suporte
Acompanhe os principais indicadores de desempenho do seu time de suporte para garantir excelência no atendimento.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Ao encerrar cada ticket, o sistema envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao cliente (nota 1-5). O CSAT é a média dessas notas. Acompanhe em Suporte → Analytics → CSAT por período, departamento e agente.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Tempo médio desde a abertura até o encerramento do ticket. O TMA é detalhado por: departamento, prioridade, tipo de problema e agente. Use para identificar gargalos e oportunidades de treinamento.
TMR (Tempo Médio de Resposta)
Tempo médio da primeira resposta ao cliente após abertura do ticket. Esta métrica é crucial para a percepção de qualidade do cliente — a maioria dos clientes se torna mais paciente com o processo quando recebe uma resposta rápida.
FCR (First Contact Resolution)
Percentual de tickets resolvidos sem necessidade de reabertura ou escalonamento. Alta FCR indica boa qualidade técnica e base de conhecimento eficiente.
Relatório executivo de suporte
Gere automaticamente um relatório executivo semanal ou mensal com todos os KPIs em Suporte → Relatórios → Executivo. Configure o envio automático por email para gestores em Suporte → Configurações → Relatórios Automáticos.